E-commerce, privacy e diritti dei consumatori: Intervista all'Avvocata Carolina Brunazzetto

Gli italiani acquistano sempre di più in rete, anche grazie a un numero crescente di e-commerce che propongono prodotti a prezzi molto convenienti. Come noi di Mister Credit abbiamo spiegato spesso, però, non è tutto oro quel che luccica, e alcuni siti potrebbero essere poco affidabili. Quali sono i nostri diritti quando acquistiamo online? E cosa fare quando un venditore si comporta in modo scorretto?

Lo abbiamo chiesto all'Avvocata e docente di diritto della comunicazione per le imprese e i media presso IUSVE (Mestre e Verona) Carolina Brunazzetto.

Cosa possono fare i consumatori per sapere se un e-commerce è in regola con la legge? E ci sono degli elementi o dei comportamenti da parte di un rivenditore online che dovrebbero rappresentare un campanello d'allarme?

È molto complesso per un consumatore comprendere se un sito di e-commerce sia completamente in regola con la normativa, perché sono moltissime le norme che si intersecano e che possono coinvolgere un sito. Ad esempio, c'è il Codice del Consumo che disciplina il rapporto tra i le aziende e i consumatori, ma anche la specifica disciplina che impone obblighi informativi in capo ai prestatori dei servizi della società dell’informazione, senza entrare nel merito della specifica normativa relativa al prodotto che viene venduto nel sito. Districarsi è piuttosto complicato per i non addetti ai lavori.

Ci sono, però, degli elementi chiave che possono rappresentare dei campanelli d'allarme per il consumatore e lo possono mettere in guardia. Il primo elemento sono le informazioni: se in un sito mancano alcune informazioni imposte dalla legge, già questo dovrebbe destare preoccupazione.

Ad esempio, se dalla home page di un sito non riesco a dedurre chi sia il venditore, dove abbia sede, quale sia la forma giuridica che ha scelto per immettersi nel mercato (una ditta, una società…) né a trovare rapidamente un indirizzo mail ove contattarlo, posso ragionevolmente nutrire qualche dubbio sul venditore.

Se poi, in occasione della procedura di vendita, non sono reperibili le condizioni generali di contratto o, in occasione di una iscrizione alla newsletter manca un'informativa privacy (o la trovo solo parzialmente compilata) potrei dedurre di essere in un sito poco attento alle normative.

Consiglio invece di cambiare decisamente negozio on line quando notiamo che il venditore chiede il pagamento di una penale per esercitare il diritto di recesso previsto dal codice del consumo. L’attuale normativa italiana, infatti, prevede che l’esercizio del diritto di recesso sia libero e gratuito. Attenzione, ci sono dei beni, come ad esempio quelli deperibili, che non sono coinvolti dalla normativa sul recesso, ma questo dovrebbe essere spiegato dal sito.

Ci sono poi i già citati elementi relativi alla privacy e alla tutela del dato. Quando manca un'informativa privacy, non possiamo sapere cosa l’azienda farà con i nostri dati.

Quali sono i diritti dei consumatori che acquistano su un e-commerce nei confronti del venditore e della merce acquistata?

Come abbiamo già accennato, il Codice del consumo riserva a tutti i consumatori che acquistano a distanza, o fuori dai locali commerciali, il diritto di recesso, detto anche diritto di pentimento o diritto di cambiare idea. Si tratta di un diritto importantissimo, che spesso viene confuso con quello di sostituzione in caso di vizi o difetti del bene.

In realtà il diritto di recesso è un'altra cosa, ed è proprio il diritto di cambiare idea, di restituire il bene acquistato senza esplicitarne i motivi. È possibile esercitarlo entro 14 giorni da quando il bene è stato ricevuto se si tratta di un bene mobile. Esempio: ho acquistato online una giacca, è arrivata, l'ho provata e mi sono resa conto che mi sta male o che il colore non mi piace. Ho constatato solo nel momento in cui l'ho ricevuta che non è quello che voglio. In questa ipotesi posso esercitare il diritto di recesso, per cui non dovrò fare altro che contattare il venditore per comunicargli in modo esplicito la mia volontà di recedere dal contratto.

In genere gli e-commerce mettono a disposizione un apposito form, ma qualora non ci sia, posso inviare una raccomandata con ricevuta di ritorno dove esplicito che voglio esercitare il diritto di recesso stabilito dal Codice del consumo. L'unica cosa importante a cui il consumatore deve prestare attenzione è il termine di 14 giorni dalla ricezione del bene per inviare la comunicazione al venditore.

Le uniche spese per legge a carico del consumatore sono quelle per rispedire il bene al venditore, ma capita molto spesso che sia lo stesso sito a mettere a disposizione (a proprie spese) i vettori per il ritiro. Se correttamente esercitato, questo diritto determina il rimborso del prezzo della vendita entro 14 giorni, dalla ricezione della comunicazione di recesso e senza indebito ritardo.

Si tratta di un diritto così importante che la legge impone ai venditori di palesarlo in modo chiaro nel sito. Se infatti il venditore omette di dare questa informazione al consumatore, i termini per recedere aumenteranno ad 1 anno e 14 giorni. È quindi anche interesse del venditore dare informazioni precise e corrette nel proprio sito.

Un'altra cosa che è importante sottolineare è che, oltre al diritto di recesso, tutte le garanzie e le tutele previste ai contratti “offline”, si applicano anche ai contratti conclusi online.
Se il prodotto, ad esempio, presenta dei vizi o dei difetti, il consumatore può sempre invocare la tutela prevista o dal Codice civile o dal Codice del consumo. Tra l'altro dal 1° gennaio 2022 il Codice del consumo ha subito importanti modifiche proprio a favore del consumatore, con un adeguamento alla normativa europea.

Questo significa che se acquisto un prodotto da un venditore che si trova, ad esempio, in Germania, in termini di garanzia ad esempio ho gli stessi diritti che in Italia?

Se rientro nella categoria di consumatore, vale a dire se acquisto un bene per un utilizzo personale e non all'interno di un'attività professionale, sì, valgono gli stessi diritti che ho in Italia.

L'Unione Europea ha dato grande impulso all'attività di e-commerce, tant’è che proprio grazie agli obblighi informativi che ha imposto sin dal 2003 ai prestatori dei servizi della società dell’informazione, ha contribuito a far sentire i consumatori più tutelati e, conseguentemente, più propensi a fare transazioni on line.

Facciamo qualche esempio di problemi che possono presentarsi. Ho acquistato della merce su internet e voglio far valere il mio diritto di recesso, ma il venditore mi chiede una cifra astronomica come “partecipazione alle spese di trasporto”. È legale?

Quando il venditore impone al consumatore, ad esempio, di utilizzare solo il suo vettore per il ritiro della merce e impone dei costi esagerati, del tutto sproporzionati per questo servizio, si tratta di capire se tale sproporzione vuole celare una penale. Se così è, il consumatore potrebbe rifiutarsi di procedere con questa modalità, e usare il canale ordinario per restituire il bene. Consiglio di farlo sempre argomentando per iscritto le proprie intenzioni.

È pacifico che se l’oggetto del recesso è un mobile o sono prodotti di grandi dimensioni sarà necessario verificare se la richiesta del venditore sia ragionevole, bisogna vedere caso per caso. Se però ad esempio dobbiamo restituire una giacca, e il venditore ci impone di usare il suo vettore che richiede una tariffa di restituzione di 100 €, allora lì è chiaro che si tratta di un prezzo sproporzionato, che cela una penale non descritta nel contratto.

I consumatori devono sempre ricordare che tutte le modifiche alla normativa del Codice del consumo, che comportano una contrazione del loro diritto è come se non fossero apposte.
Il Codice del consumo è uno straordinario strumento di tutela per i consumatori.

Ecco un altro caso: ho comprato della merce su internet che è necessaria alla mia attività professionale. La merce è arrivata rotta, o è stata consegnata con grande ritardo, e questo mi ha provocato un danno economico. Posso rivalermi sul venditore?

Per prima cosa occorre sottolineare che se acquisto un bene come professionista o come imprenditore, non sono qualificabile come consumatore. Tuttavia, godo comunque di tutti i rimedi previsti dal Codice civile per chiedere tutela se il prodotto è viziato, arriva rotto o con grande ritardo. In questo caso un aspetto fondamentale è la denuncia del vizio, che deve essere fatta, sempre meglio per iscritto, entro 8 giorni dal ricevimento della merce o dalla scoperta del vizio se questo è occulto.

Un'altra buona abitudine in caso di merce che arriva col vettore che non è possibile controllare tempestivamente (aprendo il pacco) è quella di accettare il pacco con riserva. Quindi verificare entro 8 giorni che la merce sia conforme a quanto ordinato, e se ci sono vizi o difetti, mandare una comunicazione.

Per quanto riguarda il ritardo, io consiglio sempre, prima di intraprendere qualunque azione, di leggere bene le condizioni generali di contratto che abbiamo accettato, magari con un po' di superficialità, al momento dell'acquisto. Di solito c'è una voce relativa ai termini di consegna in cui potrebbe essere esplicitato il termine entro il quale la merce può essere consegnata, che andrebbe letto prima di inviare contestazioni infondate.

Consiglio sempre di leggere (almeno una volta) le condizioni generali di contratto dei siti che frequentiamo maggiormente, perché potremo anche leggere, ad esempio, che, le contestazioni sono gestite, ad esempio, con le stanze di conciliazione, spazi (anche on line) ove le parti si incontrano, di solito davanti a un mediatore, per trovare un accordo sulle controversie prima di andare in tribunale. Questo avviene perché spesso il valore delle cause è risibile, ed è più conveniente trovare un accordo piuttosto che affrontare una causa lunga, rischiosa e costosa. Si tratta di ottime opportunità in caso emergano problematiche come quelle descritte.